Quel support est fourni aux clients de Cirrus Shield et comment contacter le support ?
Les utilisateurs de Cirrus Shield bénéficient d’un support différencié selon la version à laquelle ils ont souscrit :
| Support Client | Version Gratuite | Client Payant | Support Premium |
|---|---|---|---|
| Accès à l’aide en ligne | ☑ | ☑ | ☑ |
| Support E-mail (support@cirrus-shield.com) | ☑ | ☑ | |
| Support Utilisateur Final : Questions liées à l’utilisation du produit (en tant qu’utilisateur ou administrateur), Problèmes avec le produit (Bugs) | ☑ | ☑ | |
| Heures de support (Lundi à Vendredi de 09:00 à 18:00) | ☑ | ☑ | |
| Administration de votre environnement (actions de paramétrages simples et avancées mais sans développement de code) | ☑ | ||
| Support développeurs (réponses aux questions sans action de développement de code) | ☑ | ||
| Support prioritaire | ☑ | ||
| Développement de code spécifique | Sur devis | Sur devis | |
| Niveau de service | 2 jours ouvrés | 1 jour ouvré |
Des options de support supplémentaires sont disponibles: Administration de votre environnement, support développeur.
Veuillez nous contacter à : support@cirrus-shield.com
Support Premium – Classification des demandes de support
Les demandes sont classées selon la criticité suivante:
- Critique
- Une demande qui a un impact critique. Le client ne peut plus utiliser l’application ou des fonctionnalités majeures de l’application sont bloquées ou inopérantes:
- Des fonctionnalités importantes de l’application sont indisponibles de manière permanente. Le problème est complètement bloquant et il n’y a aucune solution de contournement.
- Une demande qui a un impact critique. Le client ne peut plus utiliser l’application ou des fonctionnalités majeures de l’application sont bloquées ou inopérantes:
- L’utilisation de l’application est impossible dû à l’une des raisons suivantes:
- Performance hautement dégradée de l’application ou des temps de réponse très ralentis.
- Corruption des données.
- Impossible d’accéder au système.
- Majeure
- Une demande qui a un impact significatif et qui résulte en:
- Des fonctionnalités importantes de l’application qui ne peuvent être utilisées en opération normale et qui affectent le service aux clients.
- Le problème n’est pas bloquant et/ou il y a une solution de contournement mais elle impacte le service aux clients.
- Une demande qui a un impact significatif et qui résulte en:
- Mineure
- Une demande qui a un impact faible. L’application peut être utilisée normalement et seules certaines fonctionnalités non-critiques sont indisponibles.
- Des incidents qui ont une solution de contournement et/ou qui n’ont pas d’impact sur le service aux clients ou la productivité de l’équipe.
